Os clientes descarregam mesmo apps de fidelização? Quase nunca. Eis o que funciona
Eis a pergunta desconfortável por trás de cada aviso de "descarrega a nossa app" colado numa caixa registadora: quando foi a última vez que instalaste uma app por causa de uma única loja? Não um banco, não uma companhia aérea. Um único café, salão ou lavagem de carros.
Essa resposta explica porque é que a maioria das apps de fidelização de pequenos negócios falha em silêncio, e não tem nada a ver com a recompensa, o design ou o negócio. É o preço de entrada.
Instalar uma app é um preço de entrada
Uma app pede ao cliente: encontrá-la na loja, descarregá-la, criar conta, verificar o email, autorizar notificações, e depois lembrar-se de que existe entre oitenta outros ícones. Cada passo perde pessoas. Quem chega ao fim são os teus superfãs, exatamente quem já ia voltar de qualquer maneira. O programa gasta a energia nas pessoas que menos precisam de ser convencidas.
Entretanto o cliente ocasional, aquele que os programas de fidelização existem para converter, ouve "descarrega a nossa app" e diz "logo vejo", que quer dizer nunca.
O telemóvel já traz a resposta
Todos os iPhones vêm com o Apple Wallet. Todos os Androids têm o Google Wallet. Os clientes já os usam para cartões de embarque, bilhetes e cartões de pagamento. Um cartão de fidelização aí custa ao cliente uma digitalização de QR e um toque.
O pedido encolhe de "instala e gere uma app pela minha loja" para "digitaliza isto e toca em Adicionar". Dez segundos, sem criar conta, sem ícone novo, sem palavra-passe.
E ao contrário de uma app, um cartão de wallet traz espaço próprio: a frente do cartão mostra o teu logótipo, as tuas cores e, em cartões como os da Stampish, um banner que atualizas em todos os cartões dos teus clientes ao mesmo tempo. No plano Grow, o cartão pode até aparecer no ecrã de bloqueio quando um cliente passa perto da tua loja.
"Mas uma app faz mais coisas"
É verdade. Uma app pode fazer encomendas, pagamentos, campanhas push, jogos. Se és uma cadeia com orçamento de desenvolvimento, faz a app. Para todos os outros, a pergunta não é "o que é mais poderoso" mas "o que é que os meus clientes reais vão mesmo trazer consigo". Uma app poderosa que ninguém instala perde para um cartão simples que toda a gente adiciona.
O que fazer esta semana
- Tira o aviso de "descarrega a nossa app" se ele não mexeu uma agulha. A prova está no teu balcão.
- Põe um cartão de selos de wallet atrás de um cartaz com QR. A configuração demora uns dez minutos; foi isto que aconteceu quando um café de Lisboa o fez.
- Mantém o pedido ao balcão minúsculo: "Digitaliza ali e o cartão fica no teu Wallet. Nada para descarregar."
Essa última frase fecha mais adesões do que qualquer texto de cartaz, porque responde à objeção antes de ela ser dita.
Respostas rápidas
Porque é que as apps de fidelização falham nos pequenos negócios?
Porque instalar uma app é um pedido enorme. Descarregar, criar conta e dar permissões por um único café ou salão é mais compromisso do que a maioria está disposta a dar, e o programa nunca chega às pessoas para quem foi feito.
Qual é a alternativa a uma app de fidelização?
Um cartão que vive nas apps de wallet que o cliente já tem. O Apple Wallet e o Google Wallet vêm em todos os telemóveis; um cartão de selos aí não precisa de download, palavra-passe nem hábito novo.
Os cartões de wallet funcionam em iPhone e Android?
Sim. Um cartão Stampish funciona no Apple Wallet no iPhone e no Google Wallet no Android. O mesmo cartão, os mesmos selos, o mesmo cartaz com QR para ambos.